Linde baut im Hackathon einen produktiven Agentforce-Agenten

Der Industriegase- und Engineering-Konzern Linde hat in einem Hackathon Agentforce an realen Anwendungsfällen aus dem Kundenservice erprobt, wie Salesforce in seinem deutschen Blog berichtet.

Linde nutzt Salesforce seit 2016 für globale Vertriebs- und Serviceprozesse. Im Einsatz sind Sales und Service Cloud, Marketing Cloud, Experience Cloud und Data Cloud; rund 5.000 Beschäftigte arbeiten täglich mit der Plattform.

Arka Ghosh, Leiter des globalen Salesforce-IT-Teams, beschreibt den größten Zeitverlust im Service am Anfang eines Falls: Mitarbeiter müssen Cases lesen, einordnen und an das richtige Team weiterleiten. In einer globalen Organisation mit vielen Kategorien und Zuständigkeiten sei das aufwendig und fehleranfällig.

Im Hackathon arbeiteten zwei interdisziplinäre Teams, unterstützt von Salesforce-Architekten, direkt im System an zwei konkreten Anwendungsfällen und testeten Hypothesen sofort. „Uns war wichtig, Agentforce nicht zu diskutieren, sondern an echten Anwendungsfällen zu erproben“, sagt Ghosh. Laut Salesforce entstand dabei an einem Tag ein KI-Agent, der unmittelbar produktiv eingesetzt wurde.