Open CTI läuft am 28. Februar 2028 aus: Was Telefonie-Teams jetzt planen sollten

Salesforce stellt Open CTI ein und empfiehlt den Umstieg auf integrierte Partner-Contact-Center. Was sich dabei ändert und wo man anfangen sollte.

Open CTI, das JavaScript-Framework, über das seit vielen Jahren Softphones in Salesforce eingebunden werden, hat ein festes Enddatum: Am 28. Februar 2028 ist Schluss. Salesforce hat das Framework in den Wartungsmodus versetzt; bestehende Orgs können es bis dahin weiter nutzen. In neu angelegten Agentforce-Service-Orgs steht es laut Anbieterinformationen bereits nicht mehr zur Verfügung.

Schaubild (vereinfacht): Bis zum End of Life sollte die Telefonie-Strategie geklärt sein.

Was Salesforce stattdessen vorsieht

Salesforce empfiehlt, ein Partner-Contact-Center direkt in die Plattform zu integrieren – im Rahmen von Salesforce Voice, früher Service Cloud Voice. Der Unterschied liegt in der Architektur: Open CTI ist eine Integrationsschicht im Browser, die Telefonanlage läuft extern und meldet Ergebnisse nachträglich an Salesforce. Beim Partner-Contact-Center steuert Omni-Channel Status und Routing der Mitarbeiter selbst.

Daraus ergeben sich laut Salesforce mehrere Vorteile:

Ein Arbeitsplatz: Telefonie läuft in Omni-Channel neben E-Mail, Chat, Messaging und Cases – ohne Wechsel zwischen Softphone und Service Console.
KI im Gespräch: Der Service Rep Assistant liefert Empfehlungen in Echtzeit, Gesprächszusammenfassungen und Next-Best-Action-Hinweise.
Daten in Salesforce: Jedes Gespräch erzeugt einen VoiceCall-Datensatz, verknüpft mit Kontakt, Case und Account. Transkripte und Stimmungssignale stehen damit für Reports, Automatisierung und KI zur Verfügung.
Echtzeit-Steuerung: Warteschlangen, Präsenzstatus, Mithören und Bearbeitungszeiten sind für Supervisoren eingebaut, statt über eigene Dashboards gebaut zu werden.

Wo man anfangen sollte

Betroffen ist alles, was an Open CTI hängt: Click-to-Dial, Screen Pops bei eingehenden Anrufen, die Protokollierung von Anrufen, Supervisor-Ansichten und Automatisierungen, die auf Telefonie-Ereignisse reagieren. Ein sinnvoller erster Schritt ist eine Bestandsaufnahme: Welcher Anbieter stellt den Adapter? Wie werden Anrufe protokolliert? Welche Logik steckt in den Screen Pops? Brauchen Vertrieb und Service dasselbe Setup?

Auch die Telefonieanbieter bereiten sich vor. Dialpad etwa hat eine FAQ zur Abkündigung veröffentlicht und arbeitet an Migrationspfaden. Bei Budget, Anbieterauswahl, Integration und Tests kommt schnell ein Jahr zusammen – Anfang 2028 ist deshalb näher, als es klingt.