Studie: Field Service setzt auf KI, kämpft aber mit Fachkräftemangel

Salesforce hat den Report „State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era“ veröffentlicht. Befragt wurden mehr als 2.300 Fachleute aus dem Field Service in neun Ländern. Die zentrale Erkenntnis: Das größte Hindernis für den Nutzen von KI ist nicht die Technik, sondern die Frage, ob Unternehmen die Menschen halten und befähigen können, die sie nutzen.

Die wichtigsten Zahlen:

• 95 Prozent der Field-Service-Organisationen setzen KI ein, 85 Prozent wollen ihre Investitionen in den nächsten ein bis zwei Jahren erhöhen.
• Wo KI für Planung und Disposition genutzt wird, berichten 57 Prozent von höherem Umsatz pro Auftrag.
• 66 Prozent melden steigende Fluktuation bei mobilen Mitarbeitern in den letzten zwei Jahren. Wichtigster Grund: unzureichende Schulung für neue Technik.
• 61 Prozent sagen, Techniker vor Ort hätten nur eingeschränkten Zugriff auf die benötigten Kundendaten.

Für die kommenden zwölf Monate setzen die Unternehmen vor allem auf höhere Kundenzufriedenheit (35 Prozent), produktivere Außendienstmitarbeiter (31 Prozent), mehr Sicherheit (27 Prozent) und mehr Umsatz (25 Prozent). Aktuell nutzen 54 Prozent KI für die Kundenkommunikation und 51 Prozent zur Unterstützung der Mitarbeiter im Einsatz.