Salesforce: Persönliche KI-Agenten könnten Contact Center stärker auslasten

Salesforce erwartet, dass Verbraucher-Agenten das Anrufvolumen in Contact Centern erhöhen, und empfiehlt eigene Unternehmensagenten als Antwort.

Salesforce argumentiert in einem Beitrag auf seiner Newsroom-Seite, dass persönliche KI-Agenten Contact Center eher zusätzlich belasten als entlasten werden. Viele Aufgaben wie Reservierungen oder Kündigungen ließen sich zwar über Websites, APIs oder Agenten der Unternehmen erledigen, nicht aber alle: Persönliche Agenten kennen die Beziehung zum Unternehmen oft nicht vollständig und scheitern an Sicherheitsprüfungen oder Fragen, die nur Menschen beantworten können.

Hinzu kommt nach Salesforce-Darstellung, dass Agenten keine Wartezeiten scheuen und rund um die Uhr anrufen können. Ein Mensch frage einmal nach einer verspäteten Bestellung, ein Agent könne alle paar Stunden nachhaken. Da Sprache der teuerste Kanal sei, könne aus Spitzenlast ein Dauerzustand werden.

Empfohlen wird, persönlichen Agenten mit eigenen Unternehmensagenten zu begegnen, die definierte Prozesse und Kontext aus Geschäftsdaten kennen. Salesforce verweist dafür auf Service Cloud und Agentforce Contact Center sowie auf Agent Script, Testing Center, Übergaben mit KI-Zusammenfassung an Mitarbeiter und den Service Rep Assistant.

Der Beitrag enthält keine Messwerte zum erwarteten Anrufvolumen; die Annahmen sind eine Einschätzung des Herstellers, der die genannten Produkte selbst anbietet.